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Kundenorientierung und Cross Selling im technischen Service

Kernidee des Trainings

Kundenzufriedenheit wird zunehmend von der Qualität kundenorientierter Serviceleistungen geprägt. Die Anforderungen an Techniker, Ingenieure und andere Mitarbeiter in Servicefunktionen  weiten sich dabei mehr und mehr aus. Der Service-Einsatz wird zum Bestandteil einer langfristigen Kundenbindung. Und er wird zur Basis für das Erkennen potenzieller Zusatzgeschäfte. Dabei bereiten Mitarbeiter im technischen Service den Weg für zusätzlichen Umsatz.

Inhalte

  • Kundenzufriedenheit und Servicequalität – die Service-Zwiebel
  • Kundenbedürfnisse erkennen – sich auf den Gesprächspartner einstellen
  • Servicegespräche und Verkaufsgespräche unterscheiden und gezielt verbinden
  • Eigene Dienstleistung beim Kunden erkennbar  machen und positiv darstellen
  • Gesprächswerkzeuge ergebniswirksam einsetzen: Fragetechnik, Argumentationstechnik und Einwandbehandlung
  • Reklamationen und Beschwerden als Chance nutzen

Didaktische Besonderheiten

Mitarbeiter im technischen Service konzentrieren sich gerne auf ihre „technische Aufgabe“ – das „Verkaufen“ ist ihnen eher unangenehm. Daher legen wir besonderen Wert darauf, die Teilnehmer in ihrer Rolle als Techniker wertschätzend abzuholen, um sie dann an die Verkaufsinhalte des Trainings heranzuführen.

Nutzen

Die Teilnehmer erfahren, was ein Kunde unter einem hervorragenden Service versteht, und wie sie eine positive Gesprächsatmosphäre mit dem Kunden herstellen. Darüber hinaus erkennen sie im Verlauf von Servicegesprächen die Bedürfnisse des Kunden und setzen diese zu verfügbaren Produkten / Dienstleistungen in Beziehung. Sie lernen, mit schwierigen Situationen und Beschwerden umzugehen und diese als Verkaufschance zu nutzen.

Zielgruppe

Mitarbeiter und Führungskräfte im technischen Service mit direktem Kundenkontakt

 

 

Dauer

2 Tage


Technik
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Trainingsbeschreibung

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